外資系有名企業トレーニング②
外資系企業の研修プログラムの大きな特徴は、内容がきちんとマニュアル化されていると言うことです。
マニュアルと言うと「マニュアル人間」や大手ファーストフード店のロボットの会話の様な接客、若干ネガティヴな印象を受けるかもしれませんが、実践的.具体的なもので、売上を向上させるものであればとても重要なものです。
某有名コンサルティング会社は「グリーンブック」と呼びかなりの冊数で内容の濃いマニュアル本。外資系大手保険会社は「ブルーブック」と言いやはり何十冊もあるようです。いずれも研修や、トレーニングの基本に、なっているとのことです。
私がとても興味を惹かれたのは「お客様の心理状態」心の拠り所や、気持ちの変化などを、把握することを重視している点です。正に「販売心理学」と言うことです。この心理学的要素を商談の場、プレゼンテーションに活かしている訳です。
今日は1つだけポイントをお伝えしたいと思います。
「人間の基本的欲求」です。同じカテゴリーでマズローの5段階が有名ですが、某外資系保険会社では次のように考えているようです。
＊ 愛されたい。大切な人だと思われたい。
＊ 認められたい。一目おかれたい。
＊ 財産をつくり、ふやしたい。
＊ 夢をもちたい。
マズローで言うところの「承認欲求」と「自己実現」はやはり必須のようです。本当にさまざま場面で、上司部下・友人知人・親子・恋人・もちろん夫婦。認めて欲しいと言う欲求が満たされれば人間関係は上手くいくのではないでしょうか。
成功者の話を聞いたり、自叙伝を読むと「自己実現」「夢を叶える」と言う意味のキーワードが必ず出てきます。最終段階はやはりここにあるのでしょうね。
さまざまな商品又は提案が、相手のどんな「基本的欲求」を満たすことが出来るのか、それに基づいて商品や提案の価値を売り込むことに注力すると言うことなのでしょう。ただ商品を売込むだけでは人は動機付けされない、と言う事実を認識する必要があるようです。某自動車デイラーの「車は作らない。車のある人生を作っている」こんなCMが流れています。私はとても共感出来ます。
「動機付け」このキーワードは折衝や商談など、人を説得する場面においてとても重要です。
「購入過程」と言うものがあります。人が何かを買う時の心の動き、とでもいうのでしょうか。
① 不満や不安を感じる。
② 欲求を感じる。
③ 買う決心をする。
④ 買う
単純な話ですが、とても重要です。例えば毎日テレビを観ている人。朝起きてニュースを観るためにテレビをつけます。ところがつかない、あれ、故障かな？
「まあいいか、しばらくテレビは観ないでおこう」こんな人は、あまりいないのではないでしょうか。毎日テレビを観ている人はテレビが故障してしまったら「なんだテレビが観られないのか」と大いに不満な気持ちになるでしょう。すくに直すか新しいテレビが欲しくなると思います。後はどこで買うかを決めるだけです。そう言う意味ではテレビを売ることはそれほど難しいことではないのかもしれません。
お腹がかなり空いている。でも次の仕事のアポイントまで時間があまりない。立ち食い蕎麦屋さんに駆け込んだ経験が1度や2度はあるのではないでしょうか。
いきなり②欲求が襲ってきます。もちろん高級なお店で本物の味で勝負、なんてお店は競争も激しいでしょう。でも人は必ず食事をしなければ生きていけません。
逆に世の中で普通にしていたら①不満も不安も感じない。したがって②欲求も起きない。そんなものを売るのは、なかなか難しいのかもしれません。
軽自動車で充分満足してる人に3000ccの車を売るとか。食べ物にあまり興味がない人に高級フレンチに通ってもらう、これはもはや不可能とさえ思えます（笑） 私の友人の外資系生保の営業マンはよく、自ら進んで保険に入る人はほとんどいない。そこには動機付けが絶対に必要なのだと。この「動機付け」が上手に出来たら販売のみならず人を動かすことが出来るのではないでしょうか。それには心理学と言うものを学ぶ必要があるのではないでしょうか。
人はどんか気持ちを持つものなのか？ 目の前にいる人は今どんな気持ちでいるのか？ とても大事なことではないでしょうか。折に触れてこの話題を取り上げていきたいと思います。
byパンダ