ファイナル3フィート（の接客）
私の拙い記憶では、ファイナル3フィートとは客室でのCAさんの3フィートの距離での接客が、その航空会社のイメージや評価を決めてしまう。こんな意味だったと思います。
客室乗務員の何気ない表情や一言で、お客様はその航空会社の良し悪しを決めるのです。
これは航空会社だけの話ではありまりません。あらゆる業種に当てはまることだと思います。
どんなに素晴らしい企業理念を掲げて、良い商品やサービスを作っても、最後の最後お客様が手にする瞬間が最も重要です。
その最終段階でお客様にどれくらい満足感を提供出来ているのか？それが企業の評価そのものです。
もしかしたら、一部ネットでの販売やサービスで当てはまらないケースもあるかもしれませんが、いやネットでも人の介在しない部分で同じ理屈で最終的な満足感を向上させる工夫は必要かもしれません。
私が週に一度行く大手チェーンのコーヒーショップがあります。
パンの付いたモーニングセットを必ず注文するのですが、初めて行った時に同行者がバターを１つ多く、2個もらいました。
それ以来毎週何も言わないのに必ずその同行者にだけバターが2個付いて来ます。
一流ホテルの常連客ならさほど珍しい話ではないかもしれません、でもファーストフード的なコーヒーショップチェーンでの話です。
正にファイナル3フィートの接客がお客様を最高に満足させてくれる良い例だと思います。
もしかしたら経営者からするとバター1つの経費がコスト的に「ううっ、ちょっと」と思われるかもしれません。バタ–を２つ希望されたお客様への対処方のマニュアルはおそらく無いのではないかと思いますが、その店員さんの行動は会社全体のイメージアップには計り知れない位貢献しています。
口コミとは怖いものです。良い評判も悪い評判も沢山の色々な人に話したり、SNSにあげたりします。
私達はちょっとした打ち合わせは必ずこのお店で行うようになりました。おそらくこの先もずっとです。
直接お客様と接するスタッフの重要性、改めて考えてみてはいかがでしょうか。
byパンダ